工程师上门两小时，修好就走。客户只知道来过，不知道换了什么、为什么坏、以后怎么避免。下一次采购，他记得的是价格，不是你的专业。服务做了很多，留下的东西很少。
一页纸写四块
- 本次服务内容：时间、人员、处理动作、更换部件
- 问题原因：是使用问题、环境问题还是产品本身
- 后续建议：操作注意、保养周期、需要提前更换的部件
- 未解决事项与下一步安排
四块内容控制在一页，工程师十分钟能写完，客户三分钟能看懂。写长了没人看，写短了没信息，一页刚好。
让客户当场确认
服务完成当场确认：问题是否解决、还有没有异常。签字不是免责，是把服务已完成变成双方共识，后面少扯皮。客户签的时候，也会认真看一眼你做了什么。
报告要发给对的人
不只发给报修的对接人，抄送设备主管或负责人。真正决定续保和增购的人，往往不是打电话报修的那个人。报告送到他手上，你的专业才有机会被看见。
从报告里找机会
- 同一部件半年内换两次，可能是选型问题，可以谈升级
- 保养周期到了没做，可以推维保套餐
- 客户新增产线或门店，可以问配套需求
这些机会不是硬推，是报告里自然带出来的。服务报告写得扎实，销售跟进时也不用从零开始找话题。
报告要能回看
按客户归档，下次上门前先看上一份：上次什么问题、建议做了什么、有没有遗留。客户会觉得你记得他，这比任何问候都实在。
别写成流水账
已处理三个字没有价值。写清现象、原因、动作，哪怕只有两行，也比模板化的一段话有用。工程师写不清楚，说明现场没看明白，回来补一次也比糊弄过去好。
和考核挂钩要谨慎
可以把报告完整率作为过程指标，但不要按报告数量考核。否则会出现一批写得漂亮、问题没解决的报告，反而把真实信息盖住了。
服务报告是低成本建立专业感的方式，前提是能存档、能检索、能交接。9527CRM 的客户档案可以按次挂服务记录，工程师换人也不至于从零问起。
